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  三个角色的控制协调

 服务组织支配的服务接触，员工缺乏自主权,不能提供个性化服务，服务代表支配的服务接触，难以掌控服务质量；
 客户支配的服务接触，自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择

 结论:
 满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡

  如何创造客户至尊的企业文化

 共同的价值观，酋长的故事,管理者的支持,榜样的力量,团队的合作;
 创造自我领导小组,服务代表的选拔聘用,挑选具备服务导向的员工;
 服务代表的面试技巧,注重员工的服务技能培训!

  客户服务的构成

 硬件设施;
 辅助用品;
 显性服务;
 隐性服务;

  服务管理的八大要素

 传递系统;
 设施设计;
 服务地点;
 能力规划;
 服务接触;
 服务质量;
 能力与需求管理;
 客户信息.