[本营销文档资料，共51页，以下为选摘]

从用户满意到用户忠诚
一．用户忠诚和为什么需要忠诚的用户
1．用户忠诚
首先应明确“用户忠诚”，并不是企业要求用户要做到对企业忠诚，而是当企业以卓越的服务理念，向用户提供卓越的产品和卓越的服务，而感动用户，使用户成为企业的伙伴、朋友，用户自愿地做到对企业的“忠诚”。而这种“忠诚”关系最终受益者仍然是用户。
用户忠诚的含义已在第一章作过介绍，在此不再赘述。根据用户忠诚的含义，用户忠诚表现的特征有以下四点。
1. 再次或大量地购买企业该品牌的产品或服务；
2. 用户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的产品或服务；
3. 选购同类产品或服务时，几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，自动拒绝其他品牌的诱惑；
4. 发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障，能做到以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，绝不投诉企业。
“用户忠诚度”是定量化的评价指标，可通过“用户满意度”调查的同时获得。
2．企业为什么需要忠诚的用户
原因之一：忠诚的用户是企业经营事业取得成功的基础。企业只有以“三个卓越”赢得用户，得到若干稳定忠诚的用户群，企业经营事业才能成功。如把企业生产经营运作比作一个“大转盘”，其转动次序：首先是“员工满意”，随着转到“用户满意”，进而达到“用户忠诚”，最后是“事业成功”。图2-4是企业生产经营运作以用户满意、用户忠诚取得事业成功转动示意图。

企业为了取得经营事业的成功，就必须不停地转动转盘，周而复始地运作，以便通过用户满意达到用户忠诚，而取得事业的成功。
原因之二：企业有了忠诚的用户，忠诚的用户就可以为企业提供：
1. 更高额的利润；
2. 重复的商业机会；
3. 更高的市场占有率；
4. 对其他用户的推荐；
5. 更短的销售周期。
另外，当用户忠诚性的不断上升，企业四分之三的营运成本就会相应下降。

用户忠诚度评价
1．用户忠诚度调查
用户忠诚度是用户忠诚的量化指标。企业应以提高“用户满意度”和“用户忠诚度”为目标来开展“用户满意工程”活动。为此，企业在作好“用户满意度”评价的同时，也应做好“用户忠诚度”评价。
为了搞好用户忠诚度评价，就必须进行用户忠诚度调查。用户忠诚度调查，应与用户满意度调查合并进行，其调查的频次、调查的地区、调查的对象、调查计划安排等，与用户满意度调查相同，只不过应增加用户忠诚度的调查项目。增加的调查项目主要有：
a.用户是否继续购买企业该品牌的产品或服务；
b.是否向其他人推荐购买企业该品牌产品或服务；
c.在选购同类产品或服务时，有无考虑选购其他品牌的产品或服务有想法；
d.对购买的产品或服务，发生缺陷或发生故障时，是否能向企业友善地提出解决，有无投诉的打算。